Viele Menschen oder auch Organisationen neigen zu Fehleinschätzungen ihres Könnens. Sie tun dies nicht bewusst. Nicht, weil sie es nicht wollen, sondern weil sie es an manchen Stellen gar nicht können. Das Gegenüber nimmt Verhaltensweisen und Eigenschaften wahr, die einem selbst oder dem Unternehmen im Kundenkontakt gar nicht bewusst sind. Dieses Phänomen heißt Blinder Fleck. Das sind jene Flecken, die wir nicht kennen, die aber die anderen registriert haben. Durch Feedback gelingt es, Zugang zu dem zu finden, was man selbst nicht sieht.
Die Feedback-Ausgangssituation lässt sich am besten in dem Johari-Fenster darstellen. Das Modell zeigt auf, inwiefern Eigenschaften einem selbst beziehungsweise dem jeweiligen Umfeld bekannt sind. Der Quadrant C ist der Bereich des Blinden Flecks. Dieser Bereich ist für das Feedback der relevanteste, weil hier genau die Aspekte oder Eigenschaften der Person oder des Unternehmens im Kundenkontakt wahrgenommen werden, die nicht von einem selbst, sondern nur von anderen Menschen wahrgenommen werden. Abgewehrtes, Vorbewusstes und nicht mehr bewusste Gewohnheiten fallen hierunter. Das Fenster des Blinden Flecks ist nur von außen einsehbar, von innen ist keine Wahrnehmung möglich. Feedback ist eine Methode – ja, ein Geschenk -, das Unbekannte sichtbar zu machen.
Feedback-Verfahren in der Arbeitswelt – zum Beispiel bei der Kunden- und Mitarbeiterbeurteilung – sind die Chance schlechthin, etwas über die Wirkung als Mensch oder als Unternehmen im Umgang mit Kunden zu erfahren.
Führungskräfte und Mitarbeiter sind oft überrascht darüber, wie ihr Verhalten bei anderen ankommt. Oder sie staunen, wie sie bei den Adressaten wirken. Kunden direkt nach ihren Wahrnehmungen zum Unternehmen befragt, geben konkrete Einblicke, an welchen Punkten es hakt. Wer blinde Flecken regelmäßig spiegeln lässt, verbessert zwangsläufig seine Kompetenz.